Au sein du Domaine Parcours Passagers, et sous la responsabilité du Responsable Transformation de l'Expérience Personne en Situation de Handicap, l’Assistant qualité et gestion des réclamations contribue au traitement, au suivi et à l’amélioration continue des réclamations passagers et partenaires.

Vous intervenez à la fois sur la gestion opérationnelle des dossiers et sur des missions d'analyse et d’optimisation de processus internes, incluant les réclamations sensibles émanant notamment de la Direction Générale de l'Aviation Civile (DGAC).

Les missions, sans être exhaustives, sont :

1. Gérer et traiter des réclamations

• Analyser et qualifier des réclamations passagers et compagnies.
• Être le relai avec les prestataires, identifier des causes, préparer des réponses et proposer des actions correctives, en relation avec le reste de l'équipe suivi de marché.
• Rédiger des courriers de réponse à enjeux, incluant les dossiers sensibles (DGAC), en appui du manager.

2. Suivre la performance et rédiger des reportings

• Mettre à jour des tableaux de bord mensuels (volumes, typologies, délais, causes).
• Analyser des tendances pour identifier les axes d'amélioration.
• Produire des synthèses destinées au management et aux instances internes.

3. Optimiser des process et veiller à l'amélioration continue

• Cartographier et formaliser des processus liés au traitement des réclamations.
• Participer à la mise en place de standards de traitement.
• Contribuer aux plans d’actions visant à améliorer la qualité de service.

4. Travailler avec les services internes et coordonner

• Travailler en transversal avec les équipes opérationnelles, prestataires et services supports.
• Participer aux réunions internes et rédiger des comptes rendus.
• Suivre des actions décidées et relancer des acteurs concernés.

Vous préparez un bac+5 avec une spécialisation en Qualité, Gestion de projet ou Management des opérations en école de commerce ou équivalent.

Vous recherchez une alternance sur deux ans.

Une première expérience (stage ou alternance) en gestion de réclamations, qualité ou analyse data est appréciée.

Vous avez le sens du service et êtes autonome.

Vous êtes proactif et avez la volonté d’apprendre.

Vous faites preuve de rigueur analytique et d'esprit de synthèse.

Vous avez des qualités rédactionnelles, avec la capacité à communiquer clairement à l’écrit comme à l’oral (français/anglais).

Vous avez la capacité à structurer des informations complexes.

Vous avez un intérêt marqué pour la qualité, la relation client et l’amélioration continue.

La maîtrise des outils bureautiques, en particulier Excel (TCD, formules) ; Power BI est un plus.

Vous faites preuve de rigueur, d'un sens de l'organisation et de discrétion face à des dossiers sensibles.
 

Anglais courant souhaité.

Durée du contrat :  2 ans

Période souhaitée : Septembre 2026

Horaires de l'alternant : 9h-17h (Administratifs)

Lieu de travail : Roissy (Aéroport Paris-Charles de Gaulle)

L'alternance chez Groupe ADP, c'est : Une rémunération supérieure au minimum légal (primes, intéressement, participation aux bénéfices) et des avantages collaborateurs : télétravail possible pour les activités le permettant, prise en charge à 100% du Pass Navigo, restaurants d'entreprise, accès au CSE, parkings gratuits.

Le Groupe ADP mène une politique engagée depuis plus de 30 ans en faveur de l'égalité des chances, de l'insertion professionnelle et de l'emploi des personnes en situation de handicap. L’inclusion des différences fait la force du Groupe ADP, signataire de la Charte de la Diversité.

Convaincus que le talent n’a pas d'âge, ni genre, ni origine, ni orientation sexuelle, ni croyance, nous veillons à créer un environnement de travail inclusif pour nos collaborateurs, tenant compte des spécificités de chacun.

Alors place à l'action ! Postulez dès maintenant pour rejoindre le groupe ADP.

Pour en savoir plus sur notre politique en matière de diversité équité et inclusion, n’hésitez pas à consulter notre site Groupe ADP.